Avaliação de chatbots como ferramenta de Comunicação Organizacional:
Recomendações estratégicas para a mensuração de canais digitais.
DOI:
https://doi.org/10.18764/v21.n37.ju-dez.2026_cambiassu_29815Palabras clave:
Comunicação Organizacional, Chatbots, Avaliação de Chatbots, Canais de Relacionamento, Design Science ResearchResumen
A presente pesquisa, realizada no âmbito do Mestrado Profissional em Comunicação da Universidade Federal do Maranhão (UFMA), tem com o objetivo propor uma abordagem estratégica para a avaliação de chatbots enquanto canais de relacionamento organizacional. Trata-se de um estudo aplicado, de natureza exploratória e abordagem qualitativa, fundamentado na Design Science Research (DSR), que articulou revisão de literatura, investigação empírica e construção de um artefato. Os resultados evidenciaram a fragmentação das práticas avaliativas e a necessidade de integrar indicadores operacionais e comunicacionais capazes de contemplar dimensões relacionadas à eficiência, à experiência do usuário, à operacionalidade e ao impacto organizacional.
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